Gestão da qualidade: PDCA, ferramentas e teóricos da qualidade

Qualidade, em gestão, é a capacidade de um produto ou serviço atender às necessidades e expectativas de quem o usa. Em concursos, o tema se divide em três partes: os teóricos da qualidade (cada um com uma ideia-chave), o ciclo PDCA de melhoria contínua e as ferramentas para analisar problemas (Pareto, Ishikawa, 5W2H e outras). A seguir, as ideias organizadas com um exemplo numérico resolvido.

Teóricos e ideias-chave

Autor	Ideia associada
Deming	Melhoria contínua; ciclo PDCA; responsabilidade da alta administração; a maior parte dos problemas está no sistema, não no trabalhador
Juran	Qualidade como “adequação ao uso”; trilogia da qualidade: planejamento, controle e melhoria
Crosby	Qualidade como conformidade com requisitos; zero defeito; fazer certo da primeira vez; o custo está na não conformidade
Ishikawa	Círculos de controle da qualidade; diagrama de causa e efeito (espinha de peixe)
Feigenbaum	Controle da qualidade total, envolvendo toda a organização

A gestão da qualidade total (TQM) reúne esses princípios: foco no cliente (no setor público, o usuário do serviço), envolvimento de todos, melhoria contínua, decisões baseadas em fatos e dados e visão de processos. Quem usa uma norma de sistema de gestão da qualidade de mercado (as normas da família ISO 9000, por exemplo) segue a mesma lógica, mas essas normas são privadas e não são lei.

PDCA: o ciclo da melhoria contínua

O PDCA (ou ciclo de Deming) tem quatro etapas que se repetem:

P (Plan, planejar): identificar o problema, analisar suas causas e definir metas e plano de ação.
D (Do, executar): realizar o plano, de preferência em escala piloto, e treinar as pessoas.
C (Check, verificar): comparar os resultados com as metas.
A (Act, agir): padronizar se deu certo; se não, corrigir e voltar ao P.

Variante: o SDCA (S de standard) é usado para manter o padrão já conquistado, enquanto o PDCA melhora o padrão. Em outras palavras, melhorar é PDCA; manter é SDCA.

As sete ferramentas básicas da qualidade

Folha de verificação: formulário para coletar dados de forma organizada.
Diagrama de Pareto: ordena as causas ou categorias por frequência, com curva de percentuais acumulados; mostra que poucas causas respondem pela maior parte dos efeitos.
Diagrama de causa e efeito (Ishikawa, espinha de peixe): organiza causas possíveis por categorias, tradicionalmente os “6M”: método, máquina, mão de obra, material, medida e meio ambiente.
Histograma: distribuição de frequências de uma variável.
Diagrama de dispersão: relação entre duas variáveis (correlação).
Gráfico de controle (carta de controle): acompanha a variação de um processo ao longo do tempo e separa variação normal de variação por causa especial.
Fluxograma (algumas listas trazem a estratificação no lugar dele): visão das etapas do processo.

Exemplo resolvido: Pareto

Uma unidade de atendimento registrou, em um mês, 200 reclamações, classificadas assim:

Causa	Ocorrências	Participação	Acumulado
Documentação incompleta	90	45%	45%
Erro de cadastro	50	25%	70%
Demora na resposta	30	15%	85%
Sistema indisponível	20	10%	95%
Outras	10	5%	100%

Cálculo: 90 dividido por 200 é 0,45, ou 45%; 50 por 200 é 25%; 30 por 200 é 15%; 20 por 200 é 10%; 10 por 200 é 5%. A soma das ocorrências é 90 + 50 + 30 + 20 + 10 = 200, e os percentuais fecham em 100%.

Leitura: as duas primeiras causas respondem por 70% dos casos, e as três primeiras por 85%. A “regra 80/20” é uma aproximação (cerca de 80% dos efeitos vêm de cerca de 20% das causas), não uma lei exata, e aqui três de cinco categorias (60%) ficam em 85%. A decisão prática é atacar primeiro documentação incompleta, por exemplo com uma lista de verificação no balcão, e depois o erro de cadastro. Em seguida, o Ishikawa ajudaria a investigar por que a documentação chega incompleta (método de orientação, meio, material informativo) e o 5W2H organiza o plano.

5W2H e 5S

5W2H é um plano de ação com sete perguntas: What (o quê), Why (por quê), Where (onde), When (quando), Who (quem), How (como) e How much (quanto custa). Exemplo: “o quê: lista de verificação; por quê: reduzir documentação incompleta; onde: balcão; quando: no próximo mês; quem: chefe do atendimento; como: folha impressa e digital; quanto: custo de impressão”.

5S é um programa de organização do ambiente de trabalho, de origem japonesa, com cinco sensos: utilização (seiri: separar o necessário do desnecessário), organização (seiton: um lugar para cada coisa), limpeza (seiso), padronização ou saúde (seiketsu) e autodisciplina (shitsuke). Na repartição, é separar processos e papéis vencidos, identificar prateleiras e manter o hábito.

Seis Sigma e DMAIC

Seis Sigma é uma abordagem de redução de variação e de defeitos que usa o método DMAIC: Define (definir), Measure (medir), Analyze (analisar), Improve (melhorar) e Control (controlar). Note a semelhança com o PDCA: ambos são ciclos estruturados de melhoria, mas o Seis Sigma é mais ancorado em estatística.

Qualidade no setor público

Qualidade no serviço público não é opcional: o art. 37 da CF/88 inclui a eficiência entre os princípios, e o Decreto 9.203/17 (norma da administração federal, citada aqui como referência) pede, entre as diretrizes de governança, simplificação administrativa e modernização da gestão (art. 4º, II) e o monitoramento do desempenho (art. 4º, III). Sobre gestão de riscos, o art. 17, IV, determina que os resultados da gestão de riscos sejam usados para apoiar a melhoria contínua do desempenho e dos processos de gerenciamento de risco, controle e governança. Na relação com o cidadão, a Lei 13.460/17 trata dos direitos do usuário. A diferença em relação ao setor privado é que, no público, o usuário muitas vezes não pode escolher outro prestador, o que torna a responsabilidade pela qualidade ainda maior.

Erros comuns

Confundir controle da qualidade (verificar e corrigir) com garantia da qualidade (prevenir por meio de processos adequados).
Trocar as etapas do PDCA: verificar é o C, agir é o A.
Dizer que o Pareto mostra todas as causas com peso igual; ele mostra a concentração.
Atribuir o zero defeito a Deming (é Crosby) ou a trilogia a Crosby (é Juran).
Ler o gráfico de controle como lista de culpados; ele mostra variação do processo, não desempenho individual.

Fontes e atualização

Decreto 9.203/17, Planalto: art. 4º, II e III, e art. 17, IV.
Constituição Federal, Planalto: art. 37, caput (eficiência).

Os autores, o PDCA e as ferramentas da qualidade são conteúdo de manuais de administração, sem texto legal único (orientação conceitual); os dados do exemplo são fictícios e didáticos. Conferido nas fontes acima na data de publicação deste guia.

Próximos passos

Aplique o PDCA a fluxos em gestão por processos.
Aprenda a medir resultados em indicadores e gestão por resultados.
Revise o contexto constitucional em princípios do art. 37 da CF/88.