Lei 13.460/17: direitos do usuário de serviços públicos

A Lei 13.460/17 é a lei do cidadão que usa o serviço público: define como ele deve ser atendido, que direitos tem, como reclamar e quem deve ouvir a reclamação. Cai em provas de nível médio e superior, principalmente nos cargos que lidam com atendimento, e se conecta ao art. 37, § 3º, da Constituição, que manda a lei disciplinar a participação do usuário na administração.

Âmbito e conceitos

A lei se aplica à administração direta e indireta da União, dos Estados, do DF e dos Municípios (art. 1º, § 1º) e, subsidiariamente, aos serviços públicos prestados por particular (§ 3º). Ela não afasta normas de regulação específicas nem o Código de Defesa do Consumidor quando houver relação de consumo (§ 2º).

Conceitos do art. 2º que valem decorar:

Usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público.
Serviço público: atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população.
Manifestações: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos sobre a prestação do serviço e a conduta de agentes.

O acesso a informações segue a LAI (Lei 12.527/11).

Princípios do atendimento

O art. 4º manda prestar o serviço de forma adequada, observados os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia. Uma boa técnica é montar um acróstico com as iniciais e revisar toda semana por duas semanas.

Diretrizes e direitos básicos

O art. 5º traz as diretrizes que o agente deve observar. Entre as mais cobradas:

urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia;
presunção de boa-fé do usuário;
atendimento por ordem de chegada, com prioridades legais para pessoas com deficiência, idosos, gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas por crianças de colo;
vedação de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;
autenticação de documentos pelo próprio agente, à vista dos originais, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo dúvida de autenticidade;
eliminação de formalidades cujo custo seja superior ao risco envolvido;
linguagem simples e compreensível, evitando siglas, jargões e estrangeirismos;
vedação de exigir nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.

O art. 6º traz direitos básicos, como participar do acompanhamento e da avaliação dos serviços, ter acesso às informações sobre sua pessoa em registros e bancos de dados, proteção de informações pessoais e informações precisas e de fácil acesso sobre horário, serviços, localização, situação dos processos em que figure como interessado e valor de taxas e tarifas. Existe ainda regra incluída por lei posterior sobre comunicação prévia da suspensão do serviço e vedação de iniciar suspensão por inadimplemento na sexta-feira, no sábado, no domingo, em feriado ou no dia anterior a feriado; confira o texto compilado.

O art. 8º lista deveres do usuário: utilizar adequadamente o serviço com urbanidade e boa-fé, prestar as informações pertinentes, colaborar e preservar os bens públicos. Quem ignora os deveres perde itens fáceis.

Carta de Serviços ao Usuário

Os órgãos e entidades divulgam a Carta (art. 7º), que informa os serviços prestados, as formas de acesso e os compromissos e padrões de qualidade. O § 2º exige, no mínimo: serviços oferecidos; requisitos, documentos e formas de acesso; principais etapas; prazo máximo para prestação; forma de prestação; e locais e formas de apresentar manifestação. O § 4º determina atualização periódica e divulgação permanente no sítio eletrônico.

Manifestações e ouvidorias

Como funciona na prática:

A manifestação é dirigida à ouvidoria do órgão responsável e conterá a identificação do requerente, sem exigências que a inviabilizem; são vedadas exigências sobre os motivos da manifestação (art. 10).
Se não houver ouvidoria, o usuário pode apresentar diretamente ao órgão que executa o serviço e ao órgão ao qual se vincula.
A manifestação pode ser eletrônica, por correspondência ou verbal, caso em que é reduzida a termo.
A identificação do requerente é informação pessoal protegida com restrição de acesso (art. 10, § 7º).
Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestação, sob pena de responsabilidade do agente (art. 11).

A efetiva resolução, segundo o art. 12, compreende: recepção no canal adequado; comprovante de recebimento; análise e obtenção de informações; decisão administrativa final; e ciência ao usuário.

Prazos

A ouvidoria encaminha a decisão administrativa final ao usuário em 30 dias, prorrogáveis de forma justificada uma única vez, por igual período (art. 16). Quando pede esclarecimentos a agentes do órgão, o prazo para resposta é de 20 dias, também prorrogável uma única vez (parágrafo único). O relatório de gestão anual da ouvidoria (arts. 14 e 15) indica número de manifestações, motivos, pontos recorrentes e providências adotadas, e é disponibilizado integralmente na internet.

Conselhos de usuários e avaliação

Os conselhos de usuários são órgãos consultivos com atribuições como acompanhar a prestação dos serviços, participar da avaliação, propor melhorias e acompanhar a atuação do ouvidor (art. 18). A participação é considerada serviço relevante e sem remuneração (art. 21). A avaliação continuada exige pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada ano, e a publicação integral do resultado (art. 23).

Atualizações que mudaram a leitura da lei

O texto compilado registra alterações posteriores. A Lei 14.129/21 (governo digital) incluiu a regra de que cada ente disponibiliza as informações de suas Cartas de Serviços na Base Nacional de Serviços Públicos e o art. 10-A, que trata do CPF como número suficiente para identificação do cidadão nos serviços públicos. Esse artigo teve o § 1º alterado depois pela Lei 14.534/23; por isso, em prova que cobre o tema, use o texto vigente.

Erros comuns

Exigir motivo ou reconhecimento de firma como se fossem permitidos.
Confundir o prazo de 30 dias da decisão final com o de 20 dias para resposta interna.
Dizer que o conselho de usuários é deliberativo e remunerado.
Esquecer que a lei se aplica subsidiariamente aos serviços prestados por particulares.

Próximos passos

Veja a Lei 14.129/21 (governo digital) que complementa esta lei.
Revise a LAI na prática.
Reforce o tema ético em ética no serviço público.

Fontes e atualização

Conferido nas fontes acima na data de publicação deste guia. Cada ente edita regulamentos próprios sobre ouvidorias e conselhos; confira o regulamento do órgão da sua prova.