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A profissão em resumo
- O que faz
- Recebe, analisa e encaminha reclamações, denúncias, sugestões e elogios dos usuários de serviços públicos e acompanha o tratamento até a conclusão (Lei 13.460/17, arts. 2º, 13 e 14).
- Formação exigida
- A Lei 13.460/17 não fixa formação; o cargo e seus requisitos dependem do ato normativo de cada Poder e esfera de governo (art. 17) e do edital.
- Como se ingressa
- Cargo efetivo de analista por concurso ou função de ouvidor em comissão, conforme o ente (art. 17); confira o edital.
- Idade mínima
- A Lei 13.460/17 não fixa idade mínima. Para cargo público federal civil, a Lei 8.112/90 exige 18 anos (art. 5º); em outros entes, vale a lei local e o edital.
- Idade máxima
- A Lei 13.460/17 não prevê idade máxima. Em concurso civil, limite de idade só se admite se a lei do cargo o previr e a natureza das atribuições o justificar (Súmula 683 do STF); confira o edital.
- Atribuições
- Promover a participação do usuário, acompanhar e propor melhorias nos serviços, tratar as manifestações com decisão final em trinta dias, prorrogáveis uma vez (art. 16), e elaborar o relatório anual de gestão (arts. 14 e 15).
- Com quem lida
- Usuários de serviços públicos, setores do órgão que devem responder em vinte dias (art. 16, parágrafo único), a autoridade máxima, que recebe o relatório, e o conselho de usuários (arts. 15 e 18).
- Onde atua
- Ouvidorias da administração direta e indireta da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios (Lei 13.460/17, art. 1º).
Idade e outros requisitos mudam por carreira e por edital. Entenda a regra geral em limite de idade em concurso e veja o mapa de carreiras com idade fixada em lei. O edital vigente prevalece.
A ouvidoria é a porta pela qual o cidadão fala com a administração sobre o serviço que recebeu ou deveria ter recebido. Quem trabalha nela, seja como analista de ouvidoria, seja em cargo de ouvidor, aplica no dia a dia a Lei 13.460/17, que estabelece normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos. A lei vale para a administração direta e indireta da União, dos Estados, do DF e dos Municípios. Este guia lê os artigos da lei que desenham a rotina da função.
Onde nasce a função
O art. 1º da Lei 13.460/17 diz que ela se aplica à administração pública direta e indireta de todos os entes, nos termos do art. 37, § 3º, I, da CF/88. O art. 2º define os conceitos básicos: usuário é a pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público; administração pública inclui a advocacia pública e a Defensoria Pública; e manifestações são reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários sobre a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização desses serviços.
Memorize a lista de manifestações: “solicitação de informação” não consta do conceito do art. 2º, V. O parágrafo único do mesmo artigo encaminha o acesso a informações para a Lei de Acesso à Informação (Lei 12.527/11). A diferença importa: pedir informação é matéria de LAI; reclamar, denunciar, sugerir ou elogiar é matéria de ouvidoria. Para a LAI, veja LAI: treino comentado.
O que a ouvidoria faz: arts. 13 e 14
O art. 13 diz que as ouvidorias terão como atribuições precípuas, sem prejuízo de outras:
- promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário;
- acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;
- propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;
- auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios da lei;
- propor medidas para a defesa dos direitos do usuário;
- receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão;
- promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou entidade pública, sem prejuízo da atividade de mediação desempenhada por outros órgãos.
O art. 14 acrescenta duas obrigações: receber, analisar e responder, por mecanismos proativos e reativos, as manifestações dos usuários; e elaborar anualmente um relatório de gestão que consolide as informações e, com base nelas, aponte falhas e sugira melhorias.
Recebimento e prazos: arts. 10 a 16
Esta é a parte que mais rende questões, porque traz regras objetivas:
| Regra | O que diz a lei |
|---|---|
| Destinatário (art. 10) | A manifestação é dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e contém a identificação do requerente |
| Exigências (art. 10, §§ 1º e 2º) | A identificação não pode ter exigências que inviabilizem a manifestação; são vedadas exigências sobre os motivos de quem a apresenta |
| Sem ouvidoria (§ 3º) | O usuário pode apresentar a manifestação diretamente ao órgão que executa o serviço e ao órgão ao qual ele se subordina ou vincula |
| Formas (§ 4º) | Meio eletrônico, correspondência convencional ou verbalmente, caso em que é reduzida a termo |
| Sigilo (§ 7º) | A identificação do requerente é informação pessoal protegida com restrição de acesso, nos termos da LAI |
| Recusa (art. 11) | Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações, sob pena de responsabilidade do agente público |
| Resolução (art. 12) | Observância dos princípios da eficiência e da celeridade; compreende recepção, comprovante, análise, decisão final e ciência ao usuário |
| Prazo (art. 16) | A ouvidoria encaminha a decisão administrativa final em trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período |
| Prazo interno (art. 16, parágrafo único) | Informações solicitadas a agentes do órgão devem ser respondidas em vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período |
Um exemplo de aplicação: um usuário registra reclamação sobre o atendimento em uma unidade. A ouvidoria emite o comprovante, encaminha o pedido ao setor responsável, que tem vinte dias (prorrogáveis uma vez) para responder; a ouvidoria, por sua vez, tem trinta dias (prorrogáveis uma vez) para entregar a decisão final ao usuário. Se a unidade não responder, a ouvidoria acompanha e cobra, sem recusar nem arquivar a manifestação por falta de resposta.
Relatório de gestão e transparência
O art. 15 manda o relatório indicar, no mínimo: o número de manifestações recebidas no ano anterior; os motivos das manifestações; a análise dos pontos recorrentes; e as providências adotadas pela administração. O parágrafo único determina que o relatório seja encaminhado à autoridade máxima do órgão e disponibilizado integralmente na internet. Por isso, o analista de ouvidoria lida com dados, categorização e produção de texto analítico, não apenas com atendimento.
Conselho de usuários e a escolha do ouvidor
O art. 18 prevê que a participação dos usuários no acompanhamento e na avaliação dos serviços se dá, sem prejuízo de outras formas, por conselhos de usuários, órgãos consultivos com atribuições como acompanhar a prestação, participar da avaliação, propor melhorias, contribuir para as diretrizes de atendimento e acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor. O art. 20 permite consultar o conselho sobre a indicação do ouvidor. O art. 17 diz que atos normativos específicos de cada Poder e esfera de governo disporão sobre a organização e o funcionamento de suas ouvidorias. Em outras palavras: a regra geral é federal; a estrutura do cargo depende do ente. No DF, veja a norma local indicada no edital.
Como se preparar
- Leia a Lei 13.460/17 inteira, com ênfase nos arts. 2º, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16 e 18.
- Estude a LAI e a Lei de Proteção de Dados (LGPD), porque a identificação do manifestante é informação pessoal.
- Treine a redação de respostas ao cidadão, com linguagem simples e objetiva: redação oficial.
- Aprenda a elaborar relatórios com indicadores simples: indicadores de desempenho.
- Verifique no edital se a vaga é de cargo efetivo (analista) ou função de ouvidor em comissão.
Erros comuns
- Confundir pedido de informação (LAI) com manifestação (ouvidoria).
- Esquecer que o prazo de trinta dias admite uma única prorrogação.
- Esquecer que a manifestação deve conter a identificação do requerente, mas sem exigências que a inviabilizem, e que o recebimento nunca pode ser recusado.
- Ignorar o sigilo da identificação.
- Supor que a ouvidoria decide a questão de fundo: ela encaminha, acompanha e comunica.
Próximos passos
- Compare com a atuação preventiva em controle interno e três linhas.
- Veja o papel do controle em CGU e CGDF.
- Revise os princípios em Administração Pública: LIMPE.
Fontes e atualização
Conferido nas fontes acima na data de publicação deste guia. As leis e as normas locais de ouvidoria mudam; confira o texto vigente e o edital.